Проведя переговоры, выдохни, откинься в кресле
И представь, как много денег ты получишь за заказ.
Как расплатишься с долгами, как пойдёшь по магазинам,
А затем вернись к вопросу: «С кем я только что болтал?».
Каждый вопрос в списке ниже основан на одной или нескольких реальных историях, произошедших со мной.
Как зовут клиента и какую должность он занимает?
Часто переговоры начинаются не с формальностей, а с обсуждения задач. При этом случается так, что в процессе бурного обсуждения люди просто забывают спросить друг у друга имя и должность и после переговоров остаются в странном неведении: «А с кем, собственно, я только что пообщался?». У меня бывали даже такие безумные случаи, когда клиент, с которым я беседовал по «Скайпу», использовал чужой аккаунт с другим именем, и я думал, что его зовут, допустим, Иван. А впоследствии он оказывался, допустим, Фёдором.
После пары таких казусов я взял за правило представляться в самом начале, интересоваться именем собеседника и надолго запоминать его. Теперь я делаю это машинально и даже не задумываясь.
Уверен ли я в том, что пообщался с клиентом, а не с его представителем, который в итоге перенаправит меня на ЛПРа (лицо, принимающее решения)?
Даже если я узнал должность собеседника и понимаю, что это руководитель, иногда полезно убедиться в том, нет ли у него партнёров, которые будут принимать финальное решение. Или что ему не делегировали задачу провести разведку и поискать подходящего подрядчика среди нескольких кандидатов, основные переговоры оставив на потом. В таком случае мне пришлось бы ещё раз рассказывать всё то же самое своему непосредственному будущему клиенту.
В итоге я пришёл к тому, что стал в самом начале переговоров интересоваться, общаюсь ли я с лицом, принимающим решения. Но бывают и исключения. Иногда сразу, без дополнительных вопросов, понятно, что ты общаешься с нужным человеком.
Знает ли клиент, как зовут меня и какую я должность занимаю?
Здесь всё с точностью до наоборот. В самом начале разговора я беру инициативу в свои руки и делаю так, чтобы собеседник понимал, с кем общается.
Была пара-тройка клиентов, которые заявляли в начале беседы: «Вас нам порекомендовал такой-то человек». И я общался с ними, будучи уверенным, что рекомендатель рассказал обо мне всё необходимое, но в середине разговора по косвенным вопросам понимал, что это не так. И даже был случай, когда выяснил это уже после беседы. Клиент похвалил мои навыки в проектировании и спросил, не являюсь ли я проектировщиком, а не дизайнером. Всякое бывает!
Одинаково ли мы с клиентом понимаем специфичные термины?
Технологии в сфере IT меняются быстро, а терминология — это адаптированные англоязычные слова. Многие интерпретируют их по-разному. Мало кто понимает, чем прототип отличается от мокапа, а UX от UI. И что это вообще такое и с чем его едят.
В любой профессии встречается много специфических терминов, знакомых только специалистам. Стоит это учитывать во время разговора с клиентом и проверять, правильно ли он понимает слова исполнителя.
Уверен ли я, что на данном этапе клиенту нужны именно мои услуги? Не пытаюсь ли я предложить ему то, в чём некомпетентен или что ему понадобится чуть позже либо вовсе не понадобится?
Иногда я понимал, что мог что-то продать, даже если клиенту это не нужно. Это было не очень сложно, и я получал свои деньги за такие проекты. Но с таким подходом я терял гораздо больше в будущем, когда выяснялось, что клиент заплатил за бесполезную работу и после этого не горел желанием обращаться ко мне повторно. Но это не точно. Я ведь не мог в реальности провести такой эксперимент с одним и тем же клиентом и проверить своё предположение. Во всяком случае моя совесть была куда как спокойнее, когда я не пытался продать кому-то что-то бесполезное.
Если я чувствую, что моя услуга не принесёт клиенту пользы, я прямо говорю ему об этом. А дальше решение уже за ним. Бывают случаи, когда клиент и сам понимает, что предстоит скорее всего бесполезная работа, но готов попробовать ради интереса просто потому, что у него есть на это лишние ресурсы.
Если я считаю, что некомпетентен в том, что продаю, то тоже предупреждаю об этом заранее. И могу даже порекомендовать кого-нибудь из знакомых, кто лучше меня разбирается в данном предмете. С таким подходом я спокоен за свою репутацию и периодически получаю повторные обращения от людей, с которыми не удалось поработать с первого раза.
Знает ли клиент, из каких этапов будет состоять работа?
Условия старта работ, этапы их проведения, порядок сдачи. Когда мой процесс предоставления услуги более-менее устаканился и повторялся от проекта к проекту, я стал иногда забывать о том, что потенциальный клиент с этим процессом может быть не знаком. Хорошо, если он сам поинтересуется, какие этапы работ ждут нас впереди. А если нет, то в коммерческом предложении и договоре заказчик может внезапно увидеть пункты, о которых даже не подозревал.
Это может как порадовать клиента («Ого! Оказывается, исполнитель делает гораздо больше, чем я предполагал!»), так и расстроить («Ничего себе!.. Как много вещей, о которых фрилансер почему-то решил ранее не рассказывать! С таким нужно быть осторожнее!»). И чтобы не рисковать и не вызвать негативную реакцию, я стал рассказывать обо всех своих этапах и процессах ещё на первых переговорах.
Знаю ли я отношение клиента к тому, что его работа будет опубликована в моём портфолио? Если он не против, то когда это возможно сделать?
Поначалу я вообще не задумывался над этим. Особенно когда у меня не было публичного портфолио. Но с годами, когда я начал демонстрировать результаты своего труда широкому кругу людей, понял, что каждая такая работа увеличивает шанс появления новых клиентов.
С этого момента мне стало выгоднее работать с теми клиентами, которые сразу были не против размещения своих проектов в моём в портфолио. А тем, кто отказывался, я мог аргументированно повысить цену. Но для этого необходимо было заранее, ещё на первых переговорах, поинтересоваться их отношением к этому вопросу.
Иногда клиенты соглашались на публикацию только по истечении времени и при достижении определённых условий. Например, через год после того, как проект будет выпущен.
Знает ли клиент, что произойдёт после нашего разговора и когда?
Если не знает — значит, я оставил его в неприятном положении. Вроде поговорили и что-то решили, а в то же время непонятно, что делать дальше и чего ожидать. Оказавшись в такой ситуации, клиент может подождать какое-то время и махнуть рукой. А когда через несколько дней получит моё коммерческое предложение, он уже будет работать с другим исполнителем. Или сам вернётся с вопросом «Каковы наши дальнейшие действия?». В этом случае он в самом начале нашего сотрудничества берёт на себя некие менеджерские функции и готов к тому, что и дальше ему придётся подгонять меня и спрашивать, как дела.
Чтобы этого не происходило, я в конце переговоров сообщаю клиенту о том, что в течение часа сверюсь со своим календарём и озвучу дату предоставления коммерческого предложения. Мне это нужно, чтобы не называть экспромтом никаких сроков, даже столь незначительных. В течение этого часа я с холодной головой проверяю свой календарь и готовлю письмо для клиента. В нём содержится краткое резюме нашего разговора и дата следующего шага (например, день, когда я отправлю заказчику коммерческое предложение) с точностью до часа.
Знаю ли я email клиента?
Как я отправлю ему письмо с результатами разговора, если забыл узнать адрес электронной почты? А ведь такое бывало, и не раз! Пишешь вдогонку вопрос: «А какой у вас email?». А клиент уже отошёл от компьютера или у него начались другие переговоры… Значит — неизвестно, когда он ответит. И придётся отправлять ему резюме переговоров и дату предоставления коммерческого предложения сообщением в мессенджере. Это не страшно, но в мессенджере найти эту информацию в будущем гораздо сложнее. Тем более что некоторые мессенджеры позволяют удалять историю переписки.
Email я узнаю в самом конце переговоров, перед тем, как попрощаться.
Знаю ли я, откуда клиент узнал обо мне?
Полезно иметь общее представление об источниках информации, из которых обо мне узнал тот или иной входящий клиент. Так я могу больше внимания уделять тем источникам, которые приносят самых интересных клиентов, и не тратить ресурсы на остальные.
Если клиент сам не рассказал в процессе разговора, откуда он обо мне узнал, я уточню этот момент в самом конце, когда уже обо всём договорились.
Следующая глава: «Как сделать коммерческое предложение»