Разговор ведя с клиентом, стань ему ближайшим другом,
Поделись чужим секретом, обсуди своих коллег.
Объясни, что срочно надо, чтоб проект пошёл в работу,
Скоро взнос за ипотеку и голодный дома кот.
Мы уже почти добрались до того этапа, когда нужно будет впервые поговорить с потенциальным клиентом. И я бы хотел заранее уберечь читателя от ряда ошибок. Многие из начинающих фрилансеров будут, сами того не понимая, вести себя так, что с первых же слов потеряют репутационные очки и серьёзность отношения к себе.
«У меня тяжёлая жизненная ситуация»
Не стоит рассказывать будущим клиентам о том, как всё плохо и как вам нужна работа. Какими бы ни были финансовые обстоятельства и как бы на самом деле ни хотелось заполучить заказ, клиент этого не должен узнать.
Если фрилансер скажет что-то вроде: «Надеюсь, нам удастся поработать вместе, тем более что сейчас мне как никогда нужна работа, чтобы заплатить за ипотеку», клиент тут же поймёт, что исполнитель нуждается в этом проекте и что его можно продавить по цене или другим условиям. С другой стороны, окажется в неловком положении. Во-первых, он подумает, что же это за специалист такой, раз у него всё плохо с финансами. Во-вторых, может решить, что если согласится на сотрудничество, то понесёт повышенную ответственность за исход работ, так как будет понимать, насколько болезненным для фрилансера окажется неполучение гонорара в случае каких-нибудь неприятностей.
Людям легче работается с теми, у кого всё хорошо. С ними спокойнее. Они создают ощущение надёжности. И если выбирать между двумя одинаковыми исполнителями в одинаково плохих жизненных ситуациях, но один из них об этом рассказал, а другой — нет, — да и ведёт себя так, словно у него всё в порядке, — то работать захочется со вторым.
«Вы мне нужны больше, чем я вам» или «Я вам нужен больше, чем вы мне»
Такой посыл зачастую завуалирован другими словами, но он легко считывается. Причём, как в одну, так и в другую сторону.
Например, фраза: «Дело ваше: не хотите со мной работать — не работайте». Она ставит человека, который её произнёс, выше слушателя. Ведь и так очевидно, что если клиент не захочет сотрудничать с таким исполнителем, то и не станет. Таким образом коверкаются равноправные отношения между клиентом и исполнителем, и последний пытается стать «королём» ситуации там, где в этом нет никакой необходимости.
Или фраза: «Мне некуда деваться. Хорошо, я сделаю для вас эту работу». Тут обратная ситуация. Исполнитель ставит клиента в королевское положение, при этом наделяя его не только королевской властью, но и ответственностью. В этом нет необходимости. Какая бы ситуация ни складывалась, нужно в первую очередь помнить о том, что у исполнителя есть товар или услуга, а у клиента — деньги.
Создавая такие неравноправные отношения, фрилансер не сможет рассчитывать на долгосрочное сотрудничество, поскольку обязательно кому-то достанется неприятная роль, от которой захочется поскорее избавиться.
Приведу пример, в котором сразу и не увидишь, чтó именно не так.
Клиент: «Итого у нас получилось 300 000 рублей за 15 дней работы. Могу ли я попросить у вас скидку хотя бы в 10%, а то как-то дороговато получается, я на такую сумму не рассчитывал?».
Исполнитель: «Извините, но нет. Я уже и так сильно урезал проект, чтобы сделать вам максимально недорогое предложение. Плюс вычел оттуда налоговую составляющую и всё, что связано с документооборотом».
Здесь исполнитель чрезмерно усердно обосновывает своё решение. Клиент задал довольно простой и законный вопрос о скидке, а исполнитель вместо такого же простого ответа начинает сыпать доводами, цель которых до конца не ясна. Но клиент может подумать, что исполнитель боится того, что отказ от скидки может разрушить сделку. Ещё и извиняется за что-то. Эта неуверенность в себе интуитивно считывается клиентом. И зачастую может быть неверно интерпретирована. Например, так: «Он не уверен в том, что его услуга стоит этих денег».
В такой ситуации можно было бы ответить проще: «Нет, скидок я в данный момент не предоставляю».
Лишняя информация
«Я сейчас работаю над другим проектом, поэтому за ваш смогу взяться не раньше декабря». Такая формулировка создаёт впечатление того, что фрилансер набивает себе цену. Клиенту этого знать необязательно. Если он обращается к хорошему, дорогому специалисту, то заранее готов к тому, что у этого специалиста много работы и мало времени. Если проект клиента срочный, и он делает на этом акцент, то фрилансер может задать себе вопрос: «Стоит ли мне за него браться? Не подведу ли я кого-нибудь?». Если же клиент не акцентирует внимание на срочности, то фрилансер в рабочем порядке проводит его оценку и ставит в календарь. Первоначальный ответ упростится до такого: «Я готов взяться за ваш проект с 3 декабря».
«У меня на следующей неделе начнётся отпуск, поэтому, если вы согласны подождать ещё месяц, я готов приступить к вашему проекту». Точно такой же принцип, как и в предыдущем примере. Отпуск фрилансера — это его личное дело. Клиенту важно получить коммерческое предложение, в котором будут обозначены сроки и цены. Вся остальная информация будет встречена примерно так: «О’кей, и зачем он мне это сказал?».
«Извините, я не успею сдать ваш проект к пятнице. У меня умерла бабушка, организация похорон отняла слишком много времени. Давайте я сдам работу через две недели?». Тут уже пример с невыполнением обязательств. Однако если фрилансер не заваливает сроки уже в третий раз подряд и в целом до этого работал исправно, то ему не нужно объяснять клиенту, из-за чего задержка до тех пор, пока последний сам об этом не спросит. А в большинстве случаев клиенты об этом и не спрашивают.
Повторюсь: в случае, когда за фрилансером обычно не наблюдается подобных промахов. Если же они происходят на регулярной основе, да ещё и сопровождаются «легендами», клиенты будут раздражённо выяснять причины уже по инерции, чтобы продемонстрировать своё недовольство.
В такой ситуации можно ответить так: «Извините, но я вижу, что не успеваю сделать проект к пятнице. Я смогу сдать его в следующий четверг, в 13:00. За то, что подвёл вас по срокам, позвольте уменьшить стоимость моих работ на 10%». С такой формулировкой многие клиенты скажут, что ничего страшного и даже откажутся от скидки (если фрилансер боится, что не откажутся, то не стоит её предлагать), особенно если предупредить их о задержке заранее, а не в последний день.
«Я в 25 лет заработал свой первый миллион и вот с тех пор чувствую себя гораздо увереннее при работе с проектами вроде вашего». Тот случай, когда во время разговора с клиентом фрилансер начинает делиться информацией личного характера. Это одно из моих слабых мест. Часто я рассказываю клиентам вещи, которые не имеют отношения к делу. Это происходит из-за желания сблизиться с человеком, укрепить отношения до или во время работы. Делать этого не стоит, так как подобное поведение может вызвать диаметрально противоположную реакцию. Мы с клиентами не приятели, наши отношения строго регламентированы. Со временем это может измениться, но уж точно не на первых переговорах. Поэтому не стоит рассказывать историй из своего прошлого, если они напрямую не связаны со сделкой.
Раскрытие конфиденциальной информации «по секрету»
Это уже не просто лишняя информация. Это демонстрация того, что фрилансеру нельзя доверять ценные данные. К такой информации относятся рассказы о работе над проектами других клиентов, защищённой договором о неразглашении; любая инсайдерская информация; а также информация, переданная «по секрету». С одной стороны, клиенты будут благодарны за такие ценные данные, с другой — будут вести себя с фрилансером очень осторожно либо вообще предпочтут больше к нему не обращаться (разве что за ещё одной порцией секретной информации). Потому что сегодня он делится с тобой чужой секретной информацией, а завтра станет делиться с кем-то твоей.
Доступность в любой момент
Если предоставляемая услуга не связана с сопровождением клиента в режиме 24/7 и за космические гонорары, то нужно помнить, что клиент — занятой человек. Равно как и исполнитель. Со своими делами, работами, семьями. И когда фрилансер заявляет, что готов ответить на звонок клиента в любой момент и взяться за его задачу, заказчик слышит следующее: «У меня нет никаких важных задач, кроме вашей. А ещё если кто-то обратится ко мне после вас, вы рискуете быть проигнорированным, потому что он займёт ваше место в моём внимании». Поэтому с первых же шагов стоит проявлять уважение к своему, — а автоматически и к чужому , — календарю. Для этого нужно:
- Назначая переговоры и прочие этапы работы, сверяться со своим календарём и называть конкретные даты и часы, а не использовать формулировки «сразу, как вы ответите, я приступлю»;
- Для объёмных задач не называть сроков «на лету». Брать паузу. Говорить клиентам: «Сверюсь со своим календарём и назову сроки через некоторое время» (конкретное, с точностью до часа);
- Если фрилансеру звонят со срочным вопросом — смотреть, действительно ли он требует безотлагательного решения. В большинстве случаев не требует. Если это так, предлагать обсудить этот вопрос в конкретное время (и снова назначать его, предварительно сверившись с календарём).
«У меня тут появилось свободное время, поэтому давайте мне работу!»
Ещё одно проявление непрофессионализма. Если специалист не спланировал свою загрузку и кидает такой клич в соцсетях, потенциальными клиентами его заявление может восприниматься как: «Раньше я бы за ваши проекты не взялся, занят был. В будущем тоже, возможно, времени не будет. А сейчас, пожалуй, подстройтесь под моё рабочее окно и предоставьте мне побольше заказов». Если у фрилансера действительно возникнет такая ситуация, лучше опустить первую часть послания и сказать: «Друзья и коллеги, я нахожусь в поисках новых заказов, обращайтесь, пожалуйста!».
«У меня сейчас так много работы, что мне не до вас!»
«Ну не до нас — так не до нас; поищем другого исполнителя»,— подумают потенциальные клиенты и уйдут. Моя рекомендация всем сильно занятым фрилансерам: не отказываться от оценки новых входящих даже при максимальной загрузке. Если поток входящих действительно окажется невыполнимым и календарь заполнится на год вперёд, то поздравляю: теперь мы имеем дело с гораздо более ценным специалистом, чем просто ремесленником на фрилансе. Он умеет генерировать объём работы, которым может загрузить не только себя, но и других. Если у фрилансера есть такой навык, он заработает гораздо больше, занимаясь продажей заказов для партнёров или организовав собственное производство.
Обсуждение третьих лиц во время переговоров
Иногда клиенты жалуются на исполнителей, которые брались за задачу до вас. Иногда — на своих клиентов. Иногда — на общих партнёров. Во всех случаях, когда в обсуждении присутствуют третьи лица, но при этом сами они в разговоре не участвуют, фрилансеру стоит держать своё мнение при себе и не развивать этих тем. Это качество демонстрирует в специалисте человека взрослого, мыслящего стратегически, следящего за репутацией. Он не будет поддакивать клиенту, мол, да-да, какие негодяи предыдущие исполнители! Не станет обсуждать партнёров и коллег. Уйдёт от обсуждения клиентов своих клиентов. Такое подчёркнуто тактичное поведение вряд ли оттолкнёт собеседников, зато вполне может вызвать к фрилансеру больше доверия как к человеку надёжному и не болтливому.
Публикация историй о негативном опыте работы с клиентами
Часто, листая новостные ленты в социальных сетях, я вижу посты от моих коллег-фрилансеров, которые делятся животрепещущими историями о том, как их кинули клиенты. Или о том, насколько клиенты нынче пошли глупые. Либо о том, как фрилансерам пришлось поработать сверхурочно из-за меняющихся требований к сложным услугам. Все эти вещи — попытка слабых людей пожаловаться на других. Все мы так иногда делаем, но далеко не все выпускают пар вне круга друзей и семьи. Публикация, попавшая в Интернет, останется там навсегда. Пройдут годы, и многие исполнители поймут, что на самом деле они сами были не правы в тех или иных ситуациях, однако поисковики будут выдавать их устаревшие сплетни новым потенциальным клиентам. Да и в профессиональной среде кто-то из числа наших друзей-фрилансеров достигнет бóльшего, чем мы сами, и станет рассматривать кандидатуры на работу над собственными проектами. Придут ли они к нам, помня о том, что мы публично жаловались на своих клиентов? Вряд ли…
Следующая глава: «Первые переговоры»