Завершив проект с клиентом, оставляй его в покое:
Не пиши ему напрасно, лучше новых поищи.
Не храни контакты в базе, покажи, что чтишь приватность,
Пусть он сам тебя запомнит и, глядишь, ещё придёт.
«Сарафанное радио» — это когда клиенты, по достоинству оценившие исполнителя, начинают его рекомендовать.
Первый заказчик по «сарафанному радио» обратился ко мне буквально в течение нескольких месяцев после начала работы на фрилансе. Он позвонил по телефону со словами: «Здравствуйте, Егор, мне вас порекомендовали как человека, который может помочь спроектировать сайт…». В тот момент я так сильно обрадовался новому потенциальному заказу, что даже забыл спросить, кто именно меня рекомендовал.
Через какое-то время ко мне таким же образом обратился ещё один потенциальный клиент. А потом ещё и ещё. И вскоре поток таких обращений стал привычной частью моей фрилансерской жизни. Я радовался, гордился собой и был уверен, что «сарафанное радио» работает само по себе, без моего участия. Достаточно только хорошо выполнять работу.
В тот период, когда кто-то спрашивал, откуда у меня столько клиентов, я отвечал: «В основном из „сарафанного радио“, они сами ко мне постоянно приходят».
Шло время, я начал преподавать: писал статьи, снимал обучающие ролики, консультировал, проводил вебинары и курсы. Обо мне узнало гораздо больше людей. И клиенты стали приходить по рекомендациям тех, с кем я даже не был лично знаком. Они знакомились со мной через мои обучающие материалы, решали, что я хороший специалист, и вспоминали обо мне, когда речь заходила о проектировании интерфейсов.
Получилось «сарафанное радио в квадрате». Из серии «Я с ним лично не работал, но, познакомившись с его трудами, сделал вывод, что он хороший специалист, и могу рассказать о нём другим». В тот период в ответ на вопрос «Кто вам меня порекомендовал?» я слышал незнакомые фамилии и честно признавался, что с этими людьми не знаком. Новым сделкам это не мешало.
Часто мне и самому приходилось рекомендовать других специалистов. Особенно хорошо запомнилась команда верстальщиков, которые сделали для меня небольшой проект, показывающий свежие события на карте рядом с пользователем. Результат мне понравился, работу они выполнили в срок, поэтому в течение нескольких месяцев после окончания сотрудничества я пару раз рекомендовал их своим клиентам, которые спрашивали хороших верстальщиков.
Затем возникла пауза в полгода, когда никто не интересовался услугами вёрстки, а после этого мне уже было слишком сложно искать их контакты, и я как-то позабыл о них. История переписки в мессенджере была погребена в списке новых диалогов. А почтовые сообщения можно было найти только поиском или пролистав десятки страниц. Поэтому, когда позже меня снова просили порекомендовать хороших верстальщиков, мне было проще отказать, чем копаться в архивах.
И тут меня осенило: возможно, если я сам не напоминаю о себе бывшим клиентам, то и им становится сложно искать мои контакты. Поэтому со временем они обо мне забывают!
Подтвердилось это, когда в 2017 году я взялся за собственный проект и надолго отвлёкся от фрилансерских заказов. Поток клиентов по рекомендациям побурлил ещё полгода, а затем иссяк. Для меня это было неожиданно, удивительно и неприятно. Я был уверен, что «сарафанное радио» работает само по себе, но теперь ощутил на практике, что это не так.
В 2021 году я прогуливался с Александром Прокофьевым, владельцем компании KudaGo. Мы познакомились, когда за много лет до этого я проектировал для них интерфейс кабинета рекламодателя. Я спросил Александра, почему он в последние годы не обращался ко мне за услугами, ведь наверняка были какие-то новые интересные проекты. На что получил простой и честный ответ: «Да я просто забыл о том, что ты этим занимаешься. А так-то да, проекты были, и если бы я о тебе помнил, то обязательно бы обратился». Для меня это стало окончательным подтверждением того, что работу «сарафанного радио» нужно поддерживать. В итоге я сформулировал несколько правил, которые помогают мне активно использовать его и по сей день.
Напоминать о себе. Чтобы клиенты почаще рекомендовали фрилансера, ему необходимо постоянно находиться в их информационном поле. Можно регулярно спрашивать, как идут дела и как развивается проект, в котором тот принимал участие. Или делиться ссылками на полезные публикации. Либо похвастаться какими-нибудь профессиональными достижениями. Можно даже просто поздравлять с основными праздниками, этого будет достаточно. Главное, чтобы контакт фрилансера был у них под рукой и они помнили, чем он может быть полезен.
Когда клиентов становится так много, что на вопросы «как дела» уходит слишком большое количество времени, можно настроить автоматические почтовые рассылки. А ещё можно создать отдельное закрытое сообщество в какой-нибудь популярной соцсети, куда с почётом приглашать их, чтобы затем делиться полезной информацией со всеми сразу.
Напоминая о себе, важно не переступить черту, после которой каждое сообщение от исполнителя будет восприниматься как спам, ибо это возымеет противоположный эффект: попадание в чёрный список. Для каких-то услуг подойдут еженедельные напоминания (например, приглашение посетить новую постановку в театре или занятие с фитнес-тренером), а с какими-то лучше объявляться не чаще одного раза в год (визит к стоматологу, техобслуживание, генеральная уборка участка).
Активно просить рекомендаций. Довольно сложно сказать клиенту: «Если вам понравилась моя работа, то прошу рассказать обо мне своим друзьям и коллегам». Это становится тем проще, чем дольше фрилансер сидит без заказов.
Когда я сам выступаю в роли клиента, и ко мне обращаются бывшие исполнители с просьбой помочь найти заказчиков, я всегда отношусь к ним с пониманием и по возможности откликаюсь. Раздражают они только в одном случае: когда до этого фрилансер плохо выполнил свою работу. Поэтому лучше заранее убедиться в том, что клиенту всё понравилось, прежде чем обращаться к нему за рекомендациями.
Вести базу клиентов. Здесь я — сапожник без сапог. Я точно знаю, насколько важно иметь табличку с именами и контактами клиентов, а также с заметками по проектам, которые делал для них, но не завёл её и по сей день. У меня нет достойного объяснения, почему дело обстоит именно так. Ведь для привлечения каждого клиента я потратил много сил и ресурсов, а столь спокойно отношусь к тому, что они пропадают в архивах.
Поначалу заказчиков было настолько мало, что в базе не было необходимости, все контакты и так были под рукой. Когда их стало больше сотни, я напоминал о себе лишь последним десяти-пятнадцати, да и то когда заказов становилось существенно меньше. Этого хватало, чтобы исправить ситуацию, и я снова откладывал создание базы.
Таблицу в Excel для первой клиентской базы я завёл в 2020 году, но не для фриланса, а для другого своего небольшого бизнеса. Она хранится в онлайне и на моём локальном компьютере.
Подведём итоги. Чтобы заставить «сарафанное радио» работать, необходимо напоминать бывшим клиентам о себе, прямо просить рекомендации и вести список таких клиентов, чтобы можно было в любой момент быстро найти нужные контакты или устроить рассылку. И чем раньше начать это делать, тем быстрее вырастет количество входящих заказов, а значит, и повысится стоимость услуг.
Следующая глава: «Проценты за рекомендации: делиться или не делиться»