Я не задаю клиентам сложных вопросов


Например, мне нужно собрать функциональные требования по проекту. В процессе я никогда не задам вопросов вроде «Кто ваша целевая аудитория?», «Какой контекст использования системы?», «Какая будет доля органического трафика?». И при этом без ответов вряд ли удастся спроектировать что-нибудь достойное. Так что же я делаю?

Прошу рассказать, как именно бизнес взаимодействует с клиентом. Например:

— Давайте представим, что я обратился к вам за услугой? Можете рассказать, что между нами произойдёт?
— Ну, для начала наш менеджер…
— Ой, извините, давайте отойдём ещё на шаг назад. Как я узнаю о вашем существовании? Как ваши клиенты вас находят?

Во время рассказа я постоянно задаю уточняющие вопросы. При этом приходится выдерживать очень тонкий баланс. Если мои вопросы будут сбивать собеседника и отвлекать от основной сути рассказа, ни к чему хорошему это не приведёт. А если я, наоборот, не буду вмешиваться и позволю рассказывать всё подряд, то в итоге будет ещё сложнее раздобыть нужную информацию, т.к. контекст будет утерян.

Мои уточняющие вопросы — это либо попытка выяснить пропущенный кусок в сценарии:

— Клиент оформляет с нами договор — и после этого мы начинаем готовить первую версию дизайн-проекта…
— Прямо в момент оформления договора? Или вы назначаете время для какого-то следующего этапа? Кстати, по договору у вас предоплата или постоплата?

Либо попытка превратить что-то абстрактное во что-то конкретное:

— Мы обращались с коммерческими предложениями в несколько клиник. И со временем последовательно улучшали их.
— В несколько — это во сколько?
— В три.
— То есть ваше первоначальное КП было улучшено два раза, верно?
— Ага.
— Можно взглянуть на все три варианта?

Для клиента наш разговор выглядит как разговор двух нормальных людей, один из которых интересуется делами бизнеса. Но на самом деле на моей стороне сидит существо, лишь отдалённо напоминающее человека. Все ответы я интерпретирую и раскладываю по полочкам. В процессе рассказа появляются не только разные типы персонажей, системных ролей, контексты взаимодействия, промежуточные и финальные цели работы проектов, но и некое базовое видение интерфейсов, которые позволят сопроводить всё то, что описал клиент.

Если раньше я спрашивал «Как много у вас посетителей с мобильных устройств?», «В какие разделы чаще приходят и откуда?», «Из каких разделов уходят и почему?», то сегодня я просто прошу дать мне доступ к метрике и смотрю всё сам (и чаще всего вижу там несколько иную картину, чем получил бы со слов клиента).

Если раньше я бы спрашивал о потенциальной отказоустойчивости системы или о тяжести ошибок в данных в разных местах, то сегодня могу принять все решения самостоятельно. Мне не нужен дополнительный комментарий «Нам важно, чтобы текст рукописи, который нам прислал автор, никуда не потерялся. И чтобы автор был уверен, что с этим текстом не произойдёт ничего непредвиденного». Или «Ничего страшного, если наполовину заполненная форма будет сброшена в случае дисконнекта». Я и так знаю об этом, потому что в процессе разговора, проходя через очередной участок, где что-то может пойти не так, спрашивал, а что почувствует клиент, если это произойдёт, и как это воспримет компания.

— Клиент указывает дату и время встречи в специальной форме — и мы ждём его в офисе.
— Он получит предварительное напоминание до встречи? Вы будете уверены в том, что он его получил? Что произойдёт, если он окажется у вас в офисе на час раньше или позже?

Основной секрет моего подхода, пожалуй, может звучать так:

Я должен представлять, как конкретный клиент проходит через полный цикл оказания услуги от нахождения информации о компании до «прощального поцелуя» в виде киноленты, снятой одним дублем. Если в моём видении появляются кат-сцены — значит я не до конца понимаю задачу. Желательно, чтобы я понимал героя киноленты достаточно хорошо, чтобы у неё не было неожиданной концовки.

У ленты должно быть две версии — основная и режиссёрская. В основной герой проходит по идеальному сценарию до хеппи-енда. А в режиссёрской всё, что возможно, идёт не по плану.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *